Der Begriff „Smart Services“ ist zwar in der Literatur und in der Wirtschaft bereits eingeführt, hat aber noch keine feste einheitliche Definition bekommen. Da wir ihn im Rahmen der Lehre und in unseren Projekten immer wieder nutzen und auch Smart Service Lösungen konzipieren gebe ich hier eine kurze Einführung in das Thema:
Szenario:
Ein Produkt (z.B. Biomasseanlage im Großkundenbereich) wird überwacht und man reagiert auf Informationen, die aus den Daten der Überwachung gewonnen werden: Das ist noch kein Smart Service, denn man spricht hier von einem reaktiven (klassischen) Service- und Reperaturdienstverhalten. Die Prozesse dafür sind in klassischen Kundendienstprozessen beschrieben und erläutert. (Das haut auch niemanden mehr vom Hocker = quasi eine Basisleistung nach Kano).
Die Sache ändert sich allerdings, wenn man proaktiv bzw. präemptiv im Sinne des Kunden auf Informationen vom Produkt reagiert. Noch bevor der Kunde merkt, dass der Betrieb seiner Maschine eine Störung hat, greift der Smart Service Prozess. Dazu muss man allerdings das Geschäftsmodell des Kunden sehr gut kennen um entsprechende Maßnahmen ableiten zu können, damit der Kunde von der von mir erbrachten proaktiven Serviceleistung einen Mehrwert hat. Dieser Ansatz geht weiter über normale technische Überwachung einer Anlage/einer Dienstleistung (=wesentlicher Bestandteils eines Geschäftsmodells) des Kunden hinaus: Hier kommen Aspekte aus dem Bereich des Dataminings und der Business Intelligence zum Tragen. Und man kann damit agiles Verhalten am Markt erwirken und antizipierend wirtschaften (Vgl. „weak signals“ Konzept von H.I.Ansoff). Aber es gilt hier der gleiche Grundsatz wie beim Lernkurveneffekt: Man muss Smart Services als strategisches Konzept gezielt und bewußt betreiben ansonsten kann man den Vorteil nicht nutzbar machen!
Also: Dienstleistungen, die nicht nur um das Produkt herum entwickelt werden, sondern integraler Bestandteil des Produktes sind und Daten liefern über die Nutzung, werden bei Allmendinger und Lombreglia als „Smart Services“ definiert [All05, S. 1]:
„Smart services go beyond the kinds of upkeep and upgrades you may be bundling with your product, both in their value to customers and in their cost efficiency to you. To provide them, you must build intelligence – that is, awareness and connectivity – into the products themselves. And you must be prepared to act on what the products then reveal about their use.”
Die wichtigsten Komponenten lauten:
1) Verbindungsfähigkeit zur Entity (Maschine),
2) Interpretationsmöglichkeit der Daten die zurückkommen (= Verstehen des Kunden und des Kundengeschäfts) und
3) Fähigkeit haben auf diese Information in geeigneter Weise zu (re-)agieren (=Prozesse gestaltet haben um proaktive zu werken).
Eine von mir entwickelte Arbeitsdefinition für Smart Services lautet:
Definition Smart Service:
| Smart Services sind technische Systeme die bewusst in Produkten oder Dienstleistungen implementiert werden zum Zwecke der Erfüllung spezifischer Aufgaben speziell im Umfeld von IT basierten Dienstleistungen. Sie sind gekennzeichnet durch eine Verbindungsmöglichkeit (synchron, asynchron) zu einer technischen geeigneten Serviceinfrastruktur, welche ein agiles Verhalten im Sinne von Proaktivität, Lernfähigkeit und Effektivität ermöglichen kann.
Sie können als technisches Dienstleistungssystem in einer Ausprägungsbandbreite bis hin zum intelligenten autonomen System entweder beim Endkunden direkt oder indirekt mit Hilfe des Dienstleistungsanbieters wirksam werden. Sie erfüllen alle herrschenden Kriterien ethischer Nutzungsprinzipien, soziotechnischer Vertrauenswirksamkeit und technischer Sicherheit für alle an Smart Services angebundene Anspruchsgruppen. Entwickler von Smart Services suchen mit Hilfe eines ständigen Diskurses mit den Smart Service Anspruchsgruppen diese angeführten Entwicklungs- und Anwendungsprinzipien zu verbessern und transparent offen zu legen. |
Da dies mein spezieller Forschungsfokus ist, werde ich zukünftig versuchen, Erkenntnisse aus dem Bereich zu posten und freue mich auf den Diskurs. Denn eines ist sicher: Die „Datensammelei“ aus den unterschiedlichen Systemen mit denen wir Menschen uns umgeben wird zunehmen und die Systeme werden immer intelligenter. Wir maschieren in Richtung eines vermehrten Einsatzes von autonomen intelligenten Systemen* und da ist laut Royal Academy of Engineering [RAE03] noch lange nicht alles in rechtlicher, ethischer und sozilogischer Art geklärt.
Bei Interesse an der Zusammenarbeit für Konzeption, Begleitung bzw. Umsetzung von Smart Service Konzepten stehe ich gerne zur Verfügung:
Helmut Aschbacher: helmut.aschbacher[at]campus02.at
Tel.: 0316 6002 395
*Ich empfehle als amüsante Literatur den „Altmeister“ der Technologieauswirkungsforschung (Science Fiction) Stanislaw Lem und seine „Robotormärchen“.
Quellen:
[All05] Allmendinger, Glen und Lombreglia, Ralph. 2005. Four Strategies for the Age of Smart Services. Harvard Business Review. October, 2005. reprint R0510j.
[RAE03] The Royal Academy of Engineering. August 2003. Autonomous Systems: Social, Legal and Ethical Issues. London : The Royal Academy of Engineering, August 2003. Auch im Internet unter: www.raeng.org.uk/autonomoussystems. ISBN 1-903496-48-9.
