Mobilfunkanbieter haben ganz genau definierte Prozesse um die angebotenen Dienstleistungen standardisiert und von der Qualität gleichbleibend anzubieten. Darüber hinaus helfen diese genauen definierten Prozesse den MitarbeiterInnen dabei, effizient und effektiv zu arbeiten. Eines kann man aber nicht im Prozess erwirken: Dass der/die MitarbeiterIn bei der Bearbeitung eines Kundenanliegens neben der Firmen-Prozesssicht auch die Kundensicht aktiviert und für den Kunden mitdenkt…
Die Aufgabenstellung: Kündigung einer Mobilfunk-Rufnummer.
Der Ort: Eine wenig frequentierte Verkaufsfläche des Mobilfunkanbieters in einem Shoppingtempel.
Die Mission: Scheinbar „Impossible“….
Ich: Hallo, ich möchte eine Rufnummer kündigen. Die zweite Rufnummer möchte ich behalten.
Mobilfunkmitarbeiter (MFM): Kein Problem. Sagen Sie mir die Nummer, die Sie kündigen wollen, das haben wir gleich.
Ich: Die Nummer lautet 0123456789 usw.
MFM: Bitte das Kundenkennwort. Danke, da finde ich aber nichts unter Ihren Namen. Tut mir leid, diese Nummer haben Sie nicht.
Ich: WTF? Ich habe diese Nummer. Schauen Sie bitte nochmals nach.
MFM: Nein, ich finde nichts. Eventuell unter dem Account Ihrer Frau? Dann müssen Sie aber Ihre Frau zum Kündigen der Nummer vorbeischicken.
Ich: Na gut. Seltsam, ich besprich das mit ihr. Auf Wiedersehen.
Beim Gehen checke ich auf meinem Smartphone meine letzten E-mails mit Rechnungen vom Mobilfunkanbieter. Da ist die Rechnung, die ich gesucht habe: In dieser Rechnung sind beide Rufnummern angeführt und beide sind auf meinem Namen registriert. Ich kehre um und zeige dem MFM meine Rechnung mit den beiden Nummern.
MFM: Achso, na warten Sie ich schau nochmals nach. Ja, da habe ich die Nummer schon. Sie wollen diese Nummer also kündigen?
Ich: Aha, jetzt funktioniert das also? (*Grummel*) Ja, möchte ich, deswegen bin ich hier, habe ich ja vorher schon erwähnt.
MFM: Sehr gut, Sie müssen nur ein Formular unterschreiben und dann schicke ich das weiter. Sollen wir auf einen anderen Tarif umstellen?
Ich: Nein! Ich brauche die Nummer nicht. ICH WILL SIE KÜNDIGEN.
Der Drucker arbeitet, ein Papier wird mir vorgelegt. Tausend standardisiert Textteile. Ich suche Untetrschriftenbereich. Ich unterschreibe. Der MFM trägt das Papier zum Fax und klickt was am Computer. Mein Hirn beginnt zu arbeiten.
Ich: Stopp! Kann ich nochmals das Dokument sehen? Welche Telefonnummer zur Abmeldung steht da drauf?
MFM: Hier bitte!
Ich: Was soll denn das? Sie haben die falsche Telefonnummer zur Abmeldung am Dokument angeführt. DIESE Nummer möchte ich auf KEINEN Fall abmelden. Ich wollte die Nummer 0123456789 usw., wie vorher mitgeteilt, abmelden.
MFM: Ui, das ist jetzt aber schwierig, ich habe das schon im System. Ich muss mal fragen, was man da machen kann.
MFM verschwindet. Ich beginn langsam zu kochen.
MFM: Kein Problem, erst wenn es weggefaxt ist, dann wäre es unangenehm, so kann ich das nochmals ändern.
Ich: Machen Sie das!
Wieder das Dokument, ich checke die Nummer, passt, ich unterschreibe, MFM faxt (sic!) das Dokument weg.
Ich: So, was nun?
MFM: Wir haben eine dreimonatige Kündingungsfrist.
Ich: WTF? Ich war mit dem Tarif ja schon lange nicht mehr vertraglich gebunden (Vertrag ist ausgelaufen) und muss noch 3 Monate zahlen? Das nervt. Kann man da was machen?
MFM: Ich befürchte nein.
Da ich vom prozessgetriebenen MFM nicht mehr länger über die Un-/Möglichkeiten der Dienstleistungen des Mobilfunkanbieters aufgeklärt werden möchte, gehe ich massiv genervt davon.
Die Zwischenbilanz der Dienstleistungserfahrung:
- Ich hätte meine Frau vorbeischicken sollen, damit der MFM ihr mitteilt, dass sie doch nicht die Besitzerin der Nummer ist.
- Ich hätte die falsche Mobilfunknummer gekündigt bekommen, wenn ich nicht aufgepasst hätte.
Zu Hause nehme ich das Dokument mit der Rufnummerkündigung zur Hand, lese das Dokument, suche SOFORT meinen Radialispuls und messe die Pulsschläge: Passt, Herz schlägt noch. Unter dem Kündigungsgrund steht am Dokument folgendes angeführt:
Kündigungsgrund: Todesfall – Neue Betreiber: KEIN neuer Betreiber
Bilanzupdate:
- Ich hätte meine Frau vorbeischicken sollen, damit der MFM ihr mitteilt, dass sie doch nicht die Besitzerin der Nummer ist.
- Ich hätte die falsche Mobilfunknummer gekündigt bekommen, wenn ich nicht aufgepasst hätte UND
- Ich bin für meinen Mobilfunkanbieter gestorben. Darf aber TROTZDEM 3 Monate weiterzahlen.
Kundendienst in der Mobilfunkbranche: Von der Wiege bis zur Bahre 😉
