Wie bereits in vergangenen Beiträgen beschrieben (z. B. http://www.serviceengineering.at/blog/?p=992 oder http://www.serviceengineering.at/blog/?p=1170), versucht die New Service Development (NSD) Arbeitsgemeinschaft möglichst zuverlässige Informationen über NSD in der Praxis zu gewinnen, NSD-Trends zu identifizieren und die Thematik gleichzeitig in Wissenschaft, Praxis und Politik voranzutreiben. Auf Basis der im letzten Umfragedurchlauf erhobenen Daten wurden im Juni dieses Jahres im Rahmen zweier Konferenzen neue Einblicke gewährt und Thesen aufgestellt.
„Derivation of a service typology and its implications for new service development” lautete der Titel des Beitrags, der beim Naples Forum on Service präsentiert wurde. Aufgrund des zunehmenden Interesses an neuen Dienstleistungen bzw. deren steigender Bedeutung wurden im Laufe der Zeit unterschiedliche Modelle für NSD entwickelt. Ein Vergleich dieser zeigt, dass viele einem Entwicklungsprozess folgen, welcher sich über die Aktivität der Ideenentwicklung hin zur Markteinführung linear erstreckt. In der jüngeren Vergangenheit treten jedoch auch iterative und agile Methoden auf, die v. a. die KundInnen-Integration verstärkt betonen. Implizit wird jedoch behauptet, dass die Vorgehensmodelle für alle Arten von Dienstleistungen Gültigkeit besitzen. Faktoren wie Branchenzugehörigkeit, Unternehmensgröße, Innovationskultur, etc. können jedoch die Art und Weise, wie Dienstleistungen entwickelt werden, beeinflussen. Diesen Aspekten wird jedoch bis dato noch wenig Beachtung in bestehenden NSD-Prozessen geschenkt. Der Beitrag untersuchte insbesondere die Beziehung zwischen einzelnen Dienstleistungstypen und deren Entwicklungsprozessen. Zu diesem Zweck wurde aus dem rund 1300 Einträge starken Datensatz eine Dienstleistungstypologie, entlang der Dimensionen Kontaktintensität und Technologiekomplexität, empirisch abgeleitet. Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Analyse einige signifikante Korrelationen zwischen diesen Dienstleistungstypen und ihrer Entwicklung aufgedeckt hat. Vorerst ist dieser Befund jedoch nicht ausreichend, um konkrete Aussagen darüber treffen zu können, in welchem Ausmaß theoretische NSD Modelle tatsächlich nützlich sind bzw. in welchen Bereichen neue flexible und konfigurierbare Modelle benötigt werden. Mit dieser offenen Forschungsfrage, will sich die Arbeitsgemeinschaft auch zukünftig befassen.
Der zweite Beitrag, der bei der 14. Ausgabe des International Research Symposium on Service Excellence in Management (kurz QUIS – Quality in Services) präsentiert wurde, beschäftigte sich mit „Key performance drivers in new service development“. Die Konferenz wurde vor allem dazu genutzt, um einerseits das Projekt an sich vorzustellen und andererseits Geschäftsmodellaspekte in Diskussion zu stellen. Letzteres beruht auf der Beobachtung, dass die NSD-Literatur einen Mikrofokus aufweist, d. h. Themen auf Projekt- und Prozessebene im Mittelpunkt stehen. Die Makroperspektive, im Sinne eines Big Pictures, wird jedoch in den meisten Fällen vernachlässigt. Hier geht es konkret um die Realisierbarkeit einer neuen Dienstleistung am Markt und, damit verbunden, die Resonanz im umgebenden System (z. B. Stakeholder). Darauf aufbauend wurden die folgende These formuliert: Die systematische Entwicklung einer guten Idee ist alleine unzureichend für ihren Erfolg. Vielmehr muss ein ganzheitliches Bild dafür entwickelt bzw. berücksichtigt werden, wie die neue Dienstleistung tatsächlich im Tagesgeschäft performt. Als Diskussionsgrundlage diente ein Strukturgleichungsmodell, in dem das Geschäftsmodell (Berücksichtigung während der Entwicklung: z. B. alternative Modelle, Kundentests, etc.) als Mediator zwischen unterschiedlichen NSD-Aspekten (ausgehend von Strategie über Kundeninteraktion, integrierte Entwicklungsteams und formalisierte Prozesse) und den NSD-Ergebnissen fungiert. Dieses scheint über die unterschiedlichen Länder, die in die Umfrage involviert waren, hinweg sehr robust zu sein.
