Das Ziel dieses vom Land Steiermark geförderten Projektes war die Entwicklung eines fundierten Bewertungssystems (Performance-Measurement) für Dienstleistungen und Dienstleistungsinnovationen, welches es Unternehmen / Einrichtungen ermöglicht, bestehende und neue Dienstleistungen zu beurteilen und daraus Konsequenzen für den Dienstleistungsinnovationsprozess (Service Engineering Prozess) abzuleiten. Dieses Bewertungssystem liefert somit die Basis für eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistung und der Dienstleistungsinnovation und schafft somit eine weitere Möglichkeit für Unternehmen zur Erarbeitung von Wettbewerbsvorteilen. Dazu wurden in einem theoriegeleiteten Entwicklungsprozess ein Framework und unterstützende Werkzeuge entwickelt, die passgenau auf die Dienstleitungen des Unternehmens angepasst werden können. Die Evaluierung erfolgte in einer Pilotanwendung des Frameworks und wurde durch qualitative und quantitative Methoden begleitet um möglichst valide Ergebnisse zu erhlaten.
Die Ergebnisse aus den Interviews und der Pilotstudie zeigen, dass für Methoden wie Performance Journey Mapping, die einfach angewendet werden können und nützliche Resultate bringen, ein großer Bedarf in KMU besteht. Es sind Weiterentwicklungsmaßnahmen in Form digitaler Artefakte für die bisher Papier-basierten Werkzeuge geplant. Es wird eine digitale Version der Performance Journey Map entwickelt, die kontinuierliches Performance-Monitoring ermöglicht und für dauerhafte Sichtbarkeit innerhalb der KMU sorgt. Weiters wird der Performance Index, der bereits als Webtool umgesetzt wurde, um Social Media-Komponenten ergänzt, die ein sinnvolles Benchmarking mit anderen Unternehmen ermöglichen und einen aktiven Austausch über die Nützlichkeit einzelner KPIs über Unternehmensgrenzen hinweg fördern sollen.
In weiterer Folge ist geplant, die Basis von Performance Journey Mapping zu nutzen um den KundInnen-seitigen Wert von Dienstleistungen erfassen zu können. Damit soll ein Werkzeug geschaffen werden, das neben der Messung und Optimierung der Dienstleistungsperformance auf Unternehmensseite, auch die Wertschöpfung für die Kundinnen messbar macht und damit gezielte Pricingmaßnahmen ermöglicht. Pricing ist eine sehr komplexe Thematik und insbesondere für KMU eine nicht-triviale Aufgabe. Aus den Ergebnissen des vorliegenden Projektes lässt sich der Bedarf an nützlichen Werkzeugen zur Unterstützung bei dieser Aufgabe klar ableiten.
Performance Journey Mapping – Ein Framework zur Performancemessung von Dienstleistungsinnovationen
