In der Lehrveranstaltung Dienstleistungsmanagement auf der FH CAMPUS 02 werden die verschiedenen Aspekte des Begriffs Dienstleistung behandelt. Dabei geht es um die historische Entwicklung, von der Agrar- über die Industrie- bis hin zur Dienstleistungsgesellschaft, um die Dimensionen der Dienstleistung, das Management der Dienstleistung, etc.
Im Folgenden werden die Eigenschaften der Dienstleistung beleuchtet, erlebt während einer Reise nach Japan und China, in der der Autor sowohl konsumiert, sei es im Hotel oder in Restaurants, als auch Dienstleistung bei der Schulung von Branchensoftware für die Automobilindustrie erbringt.
In Japan angekommen, war der erste Weg zum Informationsschalter am Flughafen. Soweit so gut, freundlich zuvorkommende Dame am Schalter, und die benötigten Informationen waren schnell erfragt. Interessant wurde es beim Weg zur Schnellbahn, da lief mir die Dame im Eiltempo nach, hatte ich doch meine Unterlagen zur Hotelbuchung am Informationsschalter liegen gelassen.
Im Hotel angekommen, wurde ich mit der japanischen Grußformalitäten bekanntgemacht: mehrmaliges Verbeugen bei Begrüßung und Verabschiedung. Mein Zimmer war noch nicht bezugsbereit, daher gleich beides gesehen. Am nächsten Tag ging es dann zum Kunden. Schon die Anmeldung beim Portier wäre erstens ohne die Hilfe eines Japanischen Kollegen kaum möglich gewesen, zweitens hätte ich nicht damit gerechnet 15 Minuten mit dem Ausfüllen diverser Formulare, und dem Zukleben der Netzwerkanschlüsse zu verbringen. Hier wird man als Dienstleister bereits gefordert, und muss sich an die Gegebenheiten anpassen, bzw. für den nächsten Tag, was die Abfahrzeit vom Hotel betrifft, berücksichtigen.
Die angebotene Dienstleistung war sowohl in Japan, als auch in China jene einer Softwareschulung. Der Dienstleistungsanteil, war also entsprechend hoch. Laut Theorie ist eine Dienstleistung ein Leistungsversprechen. Unser Verkäufer in Japan hat also im Zuge der Verhandlungen über den Kauf unserer Software und Technologie, auch ein Versprechen abgegeben, die Dienstleistung des Trainings in entsprechender Qualität abzugeben. Für den Kunden war das also mit einem gewissen Risiko verbunden. Für mich als Erbringer gab es aber auch den Unsicherheitsfaktor Kunde, d.h. wie sich der Kunde einbringt in die Prozessdimension der Dienstleistungserstellung.
Wie kritisch ist er, welches Fachwissen bringt er mit, wie lange dauert deren Arbeitstag in der Regel? Das Ergebnis ist gut ausgefallen, auch durch die Unterstützung meines japanischen Kollegen (Potenzialdimension), der etwaige Unklarheiten in japanischer Sprache beseitigt hat, doch mehr dazu später. Amüsant war auch der Ort der Schulung, die Firmenkantine! Nach der Arbeit wurde wieder fleißig Dienstleistung konsumiert, sei es im Hotel oder im Restaurant.
Beim Essen wird man mit warmen feuchten Handtüchern empfangen, die Bedienung ist sofort zur Stelle um einen jeden kulinarischen Wunsch zu erfüllen und mit dem Preis- Leistungsverhältnis war ich zu 100 Prozent zufrieden. Abschließend gab es im Hotel noch die freundliche Nachfrage, ob es denn wieder heim nach Australien geht, und die Verabschiedung fiel genauso freundlich aus, wie der Empfang, der Dienstleister (Hotelangestellte) verbeugt sich länger und tiefer als der Kunde. Nach einer Woche in Japan ging es dann weiter nach China. Auch hier erst einmal die Nachfrage bei der Information, wie man denn am besten zum Hotel kommt.
Es wurde eine Kombination aus Maglev (Hochgeschwindigkeitsbahn mit >300km/h) und Taxi. Im Hotel angekommen, war sofort ein Unterschied im Vergleich zu Japan zu merken, das englisch war etwas stockender, und bei der Frage nach einer Karte von der Stadt wurde mit eine chinesische Version, ohne englische Straßennamen etc. ausgehändigt. Vielleicht lag es aber nur an der schlechten Tagesverfassung der Dame an der Rezeption, und nicht am Land an sich? Beim Bellboy wurde ich von zweitem überzeugt, gab es von ihm doch die gewünschte Karte mit einem freundlichen Gruß ausgehändigt. Das restliche Wochenende verlief mit Sightseeing und Facebook (nur über VPN erreichbar), und am Montag ging es schließlich zu einem weiteren Kunden.
Der etwas lockerere Umgang der Chinesen wurde mit schon beim Firmeneingang klar, auch hier begleitete mich ein einheimischer Kollege, er musste einen Zettel ausfüllen, nachdem der Portier mich als Laowai (Fremder) identifiziert hatte, hatte ich die restliche Woche freies Geleit, wohl auch um die Unannehmlichkeiten des chinesischen Anmeldeformulars mit dem Langnasen zu vermeiden. Die Schulung verlief sehr gut, wobei mehr Zeit für die Übersetzung aufgewendet werden musste, die Teilnehmer waren aber durchwegs sehr interessiert, und trauten sich, im Gegensatz zu den Japanern, sofort nachzufragen wenn etwas nicht klar war.
Während der Schulung gab es für mich heißes Wasser, oder grünen Tee und Kaffee. Der Dienstleister wurde gleichsam zum Kunden. Insgesamt gab es China weder als Erbringer noch als Konsument zu viel Formalismus, wenn man beide Seiten kennt, kann man auch mit einem legeren Kellner besser umgehen.
Abgeschlossen wurden beide Kundenbesuche mit der Messung der selbst erbrachten Servicequalität: es wurde ein Feedbackformular mit dem Kunden besprochen, der Chinesische Kunde hat dies sofort erledigt gemeinsam erledigt, vom japanischen kam das ausgefüllte Formular via Fileshare eingescannt retour. In beiden Fällen war die Rückmeldung gut bis sehr gut.
Liegt das nun an der asiatischen Freundlichkeit?
Anmerkung der Redaktion:
Herr Niedermaier ist Studierender des Bachelorstudiengangs. Er reflektiert hier die Methoden und Werkzeuge die im Rahmen der LV DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT zum Einsatz gekommen sind.
