Ich habe angekündigt, nur positive Beispiele in der Service Realtime Rubrik aufzuzeigen. Leider habe ich nicht soviele positive Erfahrungen gemacht in letzter Zeit. Daher hier mal ein SO NICHT Beispiel für Kundennäheverständnis.
Banken. Ich habe gute Service Erfahrungen gemacht, aber auch viele schlechte. Spannend wird es, wenn eine konservative Bank hergeht und meint, das Thema Service und Kundenkontakt mit einem Systemverständnis des 19. Jahrhunderts umzusetzen.
Anruf.
Bank: „Guten Tag Herr Aschbacher, wann hätten Sie denn in der nächsten Zeit die Möglichkeit bei uns vorbeizukommen?“
Ich: „Guten Tag! Um was geht es denn?“
Bank: „Ihre Kundenbetreuerin würde sich gerne mit Ihnen unterhalten.“
Ich: „Um was konkret geht es denn? Warum soll ich denn bei Ihnen vorbeikommen? Ich habe keinen Kredit und mein Konto ist, zumindest in letzter Zeit, immer gedeckt.“
Bank: „Wir würden gerne mit Ihnen sprechen und Ihnen unser Services vorstellen. Wann hättens denn Zeit?“
Ich: „Hmmm, also ich muss da mal schaun, wie ich das unterbekomme in meinen leicht überfüllten Terminplan. Also gut wäre eher Nachmittags oder früher Abend.“
Bank: „Wäre ein Vormittagtermin nicht möglich? Die Betreuerin kann nur Vormittags.“
Mein Hirn schaltet sich endlich ein und denkt: MOMENT! Warum sollte ich einen Vormittag opfern um zu meiner Bank zu pilgern? Ich will ja garnix von denen.
Ich: „Nochmals meine Frage, um was geht es denn? Ich habe es noch nicht kapiert, bzw. ich kapier nicht, warum ich an einem Vormittag zu Ihnen kommen soll.“
Bank: „Wir haben ein Kundenserviceprogramm und wollen näher an unsere Kunden. Wann können Sie denn nun? Der Nachmittag wird schwierig, denn Ihre Betreuerin kann nur am Vormittag.“
Ich (wütend): „Ich glaube ich höre nicht recht! Ich soll zu Ihnen kommen, damit Ihr mich besser kennenlernt? Und das nennt Ihr Kundenservice? Gnädigste, das Beispiel werde ich in der Lehre verwenden, denn das ist ein Klassebeispiel für „Irgendeiner hat gelesen, dass man den Kundenkontakt verbessern soll“ ist aber mit seinem DENKEN noch im 19. Jahrhundert hängen geblieben! Ich Danke recht herzlich für Ihre Fallstudie und bitte, denken Sie mal in den Schuhen des Kundens. Wenn Sie es nicht schaffen, mir den Kundennutzen aufzuzeigen, dann werde ich auch nicht kommen!“
Bank: „…..aber wir wollen doch näher an den Kunden.“
Ich: „Auf wiederhören!“
Näher am Kunden IS NOT Kunde in die heiligen Hallen durch ein Call Center nötigen, sondern raus in die Welt des Kunden gehen. Außendienst ist was Wichtiges und Aufregendes (eventuelle Ausnahme: MA2412 :-)). Daher die Empfehlung:
- In KundInnenutzen denken.
- Zum Kunden/zur Kundin gehen, und die ohnehin überlasteten Leute nicht im hektischen Alltag weiter belasten.
So einfach wärs.
