Um einen Blog zum (IWI) Forschungsthema „IT-basierte Dienstleistungsentwicklung“ zu starten, ist es aus meiner Sicht wohl das Beste, einen Überblick über meinen aktuellen Stand der Untersuchungen zu geben und einen Ausblick über die Reise, wohin mich die Forschungen in der nächsten Zeit führen sollen.
In den letzten 4 Jahren habe ich quasi Grundlageforschung betrieben und dennoch einige Aspekte empirisch untersuchen können.
Kurz zusammengefasst ist mein Forschungsfokus folgender:
Die Entwicklung und Verbesserung IT-basierter Dienstleistungen.
Dabei haben ich beginnend von der Forschungsdisziplin SERVICE ENGINEERING ausgehend die Vorgehensmodelle (und da gibt es einige!) auf ihre Anwendbarkeit im KMU Sektor hin überprüft und Kollege Dr.Kreuzer hat in einem Forschungsprojekt (COINS) ein eigenes Vorgehensmodell entwickelt (orientiert nach einem Stage-Gate Ansatz, siehe dazu u.a.: http://www.stage-gate.eu/).
Ich haben neben dem Service Engineering die Dienstleistungsforschungsdisziplinen SERVICE DESIGN und NEW SERVICE DEVELOPMENT untersucht und die Methoden und Werkzeuge dabei geprüft. Es stellte sich dabei heraus, dass die Methoden die beim Service Design verwendet werden, mit der intensiven Einbindung des Kunden (ähnlich Usability Engineering Methoden), sehr wichtig und erfolgsrelevant sind.
Diese Methoden unterstützen meinen weiteren Forschungsschwerpunkt: Die Fragestellung nach einem agilen Vorgehen bei der Entwicklung (quasi: agiles Entwickeln IT-basierter Dienstleistungen).
Agilität untersuche ich noch in einem weiteren Kontext: Wie können sogenannte „Smart Services“ Unternehmen im Gesamten agiler am Markt machen (Wie gestaltet man agile Unternehmen?).
In der Abbildung 1 sind die Zusammenhänge, so ich sie sehe, im „big picture“ dargestellt:
Abb.1: Forschungsschwerpunkte und Zusammenhänge
Mein Ansatz:
Der Kunde verlangt nach ganzheitlichen Lösungsansätzen. Das Produkt im klassischen Sinne ist eingebettet in eine Dienstleistungsumgebung und unterstützt bei der Lösung des „Problems“des Kundens, ist aber alleine betrachtet zu wenig um einen nachhaltigen langfristigen Unternehmenserfolg zu erwirtschaften.
Dieser Kundenwunsch aktiviert auf Unternehmensseite die Notwendigkeit nach einer ausgereiften ganzheitlichen Service Strategie. Hier untersuche ich vor allem die Aspekte wie Unternehmenswerte und Unternehmensziele dazu beitragen, ein Unternehmen zu einem Dienstleistungsunternehmen auszuprägen (meine Werkzeuge hier u.a.: Vision Framework von Jim Collins/Jerry Porras und das 7-S Modell von Peters/Waterman). Aber auch Überlegungen zu strategischen Wertschöpfungpartnerschaften mit anderen Anbietern um Leistungslücken abzudecken werden hier untersucht.
Im Bereich der Dienstleistungsenwicklungskonzepte untersuche ich, wie man im breiten Anwendungsbereich der IT-basierten Dienstleistungen mit brauchbaren und einfachen Werkzeugen hochwertige IT-basierte DL entwickeln kann. Ich bewerte Vorgehensmodelle (iterativ, linear, Protoyping, agile Modelle aus der Software Entwicklung) und die Methoden und Werkzeuge die diese Modelle unterstützen (angefangen von der klassischen SWOT Analyse bis hin zum Modellierungswerkzeug SYSML).
Die primäre Fragestellung für mich:
Wie muss das Vorgehensmodell aussehen, damit KMU einfach und schnell gemäß ihrer Strategie für den Kunden hochwertige IT-basierte DL kostengünstig entwickeln können?
Hier ist es nicht zielführend, „abgehobene“ und sehr akademische Ansätze zu verfolgen, denn: Diese sind für viele Unternehmen mit beschränkten Ressourcen und teilweise beschränkten Kenntnissen einfach nicht anwendbar!
Im Bereich „abgestimmtes und ganzheitliches Dienstleistungsbündel“ werden die strategischen Vorgaben und die Entwicklungsmethoden schließlich zusammengeführt zu einer ganzheitlichen Betrachtungsweise des Unternehmens: Was bieten wir an und wie tragt es dazu bei, dass uns der Kunde als ganzheitlicher Lösungspartner wahrnehmen kann?
Die Kommunikation der angebotenen Leistungen hin zum Kunden und das Service Management das vor allem die Performance der angebotenen Leistungen (mit Hilfe von Kennzahlen) ermittelt stehen hier im Focus der Betrachtung.
In einem Nebenpfad sind die Smart Services dargestellt. Diese ermöglichen es dem Unternehmen auf Basis von Daten über die vom Kunden genutzten Produkte/Dienstleistungen proaktiv weitere Servicemaßnahmen anzustoßen. Dieses Thema ist aus verschiedenen Aspekten spannend: Vorweg kommt ein Datenschutz- und Ethikaspekt zum Tragen (Datensammeln und Auswerten!) dann die technologische Komponente (Datamining, Decision Intelligence) und schließlich die Fragestellung, wie man proaktives Verhalten eines Unternehmens überhaupt in die Unternehmenskultur einbinden kann.
Zu meinem „big picture“ habe ich in den letzten Jahren zahlreich publiziert und Bachelor- sowie Diplomarbeiten begleitet und gecoacht.
Die weitere Reise und das Ziel:
Es gilt nun die theoretischen Ansätze und die einzelnen empirischen Untersuchungen und Fallbeispiele zu kompaktifizieren und zu vereinfachen, damit der Zielmarkt (KMU) von meiner Forschung einen Nutzen hat.
Ich werde den Blog hier nutzen um über weitere Erkenntnisse und Ergebnisse zu berichten und freuen uns über Ihre Kommentare und Anregungen.
Ich laden alle an der Thematik Interessierten ebenso recht herzlich ein, mit mir den weiteren Weg zu gehen und von meiner Forschungsergebnissen nutzen zu ziehen.
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